商学院卓越学术讲坛2024年第4期：人工智能与顾客失望：聊天机器人服务失败的实证研究

讲座题目：人工智能与顾客失望：聊天机器人服务失败的实证研究 主讲人：梁晓宁助理教授 讲座时间：2024年5月13日（周一）10:00 讲座地点：MBA教育中心A02 主持人：王毅 中央财经大学商学院教授 主讲人介绍： 梁晓宁博士是爱尔兰都柏林圣三一学院市场营销系助理教授，及数字市场营销硕士项目主任。她在2023年任格拉斯哥大学的客座学术职位，并获得2023年邓迪大学的全球学者奖。她的研究包括：营销管理控制、数字市场营销和技术，以及跨文化调整。她的工作已发表在Journal of Product Innovation Management, European Journal of Marketing, Journal of Business Research等期刊，并为爱尔兰多家企业提供战略咨询服务。 讲座摘要： 虽然聊天机器人让公司能够以更经济效益的方式与客户连接，但它们经常未能达到顾客预期，甚至可能对用户体验产生负面影响。我们的研究了解聊天机器人引发的服务失败对于用户负面情绪的影响并揭示了客户在聊天机器人失败后采用的四种应对策略。它强调服务商需考虑聊天机器人在用户互动中的角色，并在服务环境中平衡人工和聊天机器人的使用。